寬敞明亮的服務(wù)大廳，整齊劃一的各類設(shè)施，貼心溫暖的救援電話，暖心便民的「24小時自助服務(wù)」……這是深圳南山區(qū)桃源街道行政服務(wù)大廳「6S」為民服務(wù)的場景。該大廳結(jié)合西麗湖國際科教城工作戰(zhàn)略部署，圍繞「人員有態(tài)度，服務(wù)有溫度，辦事有效度」服務(wù)目標(biāo)，順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得《質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書》，成為深圳乃至廣東首家取得該項認(rèn)證的街道行政服務(wù)大廳。桃源街道黨工委書記李昭志表示，要採取更多惠民生、暖民心舉措，用心用情用力為群眾辦實事，讓轄區(qū)群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
桃源街道行政服務(wù)大廳
「小細(xì)節(jié)」取得「大認(rèn)證」
走進(jìn)桃源街道行政務(wù)服務(wù)大廳，寬敞明亮的辦事大廳，井然有序的辦事環(huán)境，從牆上公告張貼到桌上物品擺放，再到文明排隊等等，處處體現(xiàn)著科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化、精細(xì)化的管理。
居民有需求，大廳有行動。桃源街道每日按值班表各窗口工作人員擔(dān)任導(dǎo)服員，在服務(wù)臺為辦事群眾叫號、提供諮詢、引導(dǎo)服務(wù)；大廳配備了辦事群眾等候休息區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，自助填單區(qū)、自助終端服務(wù)區(qū)；窗口提供了簽字筆、老花鏡、膠水、便簽紙、回形針、燕尾夾等辦公物品；顯眼處擺放指示牌、辦事指南、一次性告知單，方便群眾拿取等；麻雀雖小五臟俱全，大廳還設(shè)置了母嬰室，使大廳更加溫馨化、人性化和便利化。
「企業(yè)有規(guī)範(fàn)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，而我們政務(wù)服務(wù)卻暫時沒有，所以我們就想到引進(jìn)企業(yè)的先進(jìn)管理方式與理念，來提升我們服務(wù)群眾的水平，提高群眾的滿意度?！固以唇值拦彩聞?wù)中心主任劉曉林告訴記者，在南山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和街道黨工委的指導(dǎo)下，桃源街道行政服務(wù)大廳將ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)管理，對政務(wù)服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升了行政管理工作的科學(xué)化、制度化和規(guī)範(fàn)化。
「小培訓(xùn)」助推「大提升」
每月召開例會，抽檢工作視頻，逐一進(jìn)行講評，總結(jié)不足，激勵先進(jìn)，持續(xù)總結(jié)得失，服務(wù)永無止境。每季度組織全體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，以問題為導(dǎo)向，以獎懲促進(jìn)步，不斷強(qiáng)化隊伍力量，做好「硬基礎(chǔ)」，做優(yōu)「軟服務(wù)」。
桃源街道行政服務(wù)大廳工作人員分為6個組，並建立「值班長」監(jiān)督管理制度，「值班長」每天提前十分鐘到崗，確保大廳日常監(jiān)督管理工作、應(yīng)急事件有人抓、有人管、有人負(fù)責(zé)，打通制度堵點、抓好制度執(zhí)行，推動解決實際問題，確保各項規(guī)章制度落實到位。
「工欲善其事，必先利其器。」綜合業(yè)務(wù)能力對於綜合受理與幫辦代辦窗口的工作人員來說就像戰(zhàn)士的武器，要想給群眾提供好的服務(wù)，必須在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)範(fàn)、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面全面進(jìn)行提升。為此，桃源街道行政服務(wù)大廳還加強(qiáng)隊伍建設(shè)，建立了常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，通過多種形式加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高工作人員的綜合能力，以打造「全能型、高素質(zhì)、複合型」人才隊伍為契機(jī)，為街道優(yōu)化營商環(huán)境提供人才保障。
「小窗口」推動「大文明」
位於西麗湖國際科教城核心區(qū)域的桃源街道，為助力西麗湖國際科教城建設(shè)提質(zhì)增速，桃源街道行政服務(wù)大廳還在西麗湖人才服務(wù)中心設(shè)立分廳，為促進(jìn)科技、教育、產(chǎn)業(yè)、金融緊密融合提供更多「動力」。
作為貼近民情、聯(lián)繫群眾、服務(wù)基層的重要紐帶，行政服務(wù)大廳是城市文明形象的重要窗口，也是創(chuàng)建全國文明典範(fàn)城市的重要載體。桃源街道全力推動基層政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化、便利化，積極打通政務(wù)服務(wù)「最後一公里」，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)重心下移工作，以「全市域通辦」為契機(jī)，全面推進(jìn)街道、社區(qū)政務(wù)服務(wù)規(guī)範(fàn)建設(shè)，成為全國文明典範(fàn)城市創(chuàng)建中一道靚麗的風(fēng)景線。
今年以來，大廳共受理現(xiàn)場行政審批業(yè)務(wù)12111件。積極推廣「免證辦」「掌上辦」「自助服務(wù)」等便民利器，共受理線上業(yè)務(wù)10309件，提供24小時「不打烊」自助服務(wù)區(qū)，增置社保、醫(yī)保高頻便民業(yè)務(wù)自助終端機(jī)，設(shè)立「政務(wù)公開專區(qū)」，推進(jìn)「全市域通辦」「灣區(qū)通辦」工作，強(qiáng)化部署，注重實效，充分發(fā)揮「雙區(qū)」驅(qū)動、「雙區(qū)」疊加效應(yīng)，強(qiáng)化數(shù)字政府改革建設(shè)。
「小標(biāo)準(zhǔn)」帶來「大示範(fàn)」
辦公桌面上的電腦、打印機(jī)、電話等井然有序；辦公抽屜里的筆、文具、剪刀等也整齊劃一；過道里的綠植、衛(wèi)生間的工具，都有嚴(yán)格的位置……如今，桃源街道行政服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)，將「複製」到全街道的8個社區(qū)黨群服務(wù)中心。
為持續(xù)改善轄區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)能力，提高企業(yè)和群眾創(chuàng)業(yè)辦事的認(rèn)可度和滿意度，桃源街道黨工委書記李昭志要求把街道行政服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)，在轄區(qū)8個社區(qū)的黨群服務(wù)中心全面推廣，把社區(qū)黨群服務(wù)中心打造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好形象的窗口，實現(xiàn)依託社區(qū)「小窗口」，做好為民「大服務(wù)」。
「為群眾服務(wù)沒有終極目標(biāo)，接下來，我們將從6S增加到8S?！勾髲d負(fù)責(zé)人說，他們將增加兩個「節(jié)約（SAVING）」與「滿意（SATISFICAYION）」，加強(qiáng)自助服務(wù)，讓更多事項居民24小時都能辦理。同時，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)職能，讓居民足不出社區(qū)就能辦好各種事情，真正打通服務(wù)居民「最後一公里」。 （記者 王靜抒）
頂圖：桃源街道行政服務(wù)大廳通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
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