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    「綠色通道」「敬老專窗」「大字版」智能櫃枱和手機銀行、老花鏡、輪椅等配套設(shè)施逐漸成為網(wǎng)點「標(biāo)配」。在一些列優(yōu)化改造的背後，如何更好地滿足老年人對金融服務(wù)便利化需求，是中國銀行致力於改善適老服務(wù)的努力方向。

    去年以來，中國銀行廣州分行持續(xù)開展「暖冬行動」，從硬件設(shè)施、產(chǎn)品配置、網(wǎng)點服務(wù)等方面進行升級，為老年客戶營造更安心、更舒心、更放心的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

    以「悅享人生，全心為您」為服務(wù)宗旨，廣州中行充分考慮照顧老年人習(xí)慣和需求，全面升級改造網(wǎng)點適老服務(wù)設(shè)施。截至目前，中國銀行在廣州地區(qū)共建成23家養(yǎng)老特色金融網(wǎng)點，為老年客戶群體營造溫馨舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，打造「養(yǎng)老服務(wù)示範(fàn)點」良好口碑。

    為提升長者客群的服務(wù)體驗，廣州中行養(yǎng)老服務(wù)示範(fàn)點精心設(shè)計了「敬老專窗」和「敬老專座」，在取號機上設(shè)置專門的「老人優(yōu)先」號，開通老年客戶的綠色通道。為適配老年客戶使用習(xí)慣，在中行的智能櫃枱和手機銀行上，設(shè)置老年客戶專用版本，實現(xiàn)功能界面簡單清晰、回單字體適當(dāng)增大等功能。除了老人優(yōu)先的綠色通道以外，網(wǎng)點內(nèi)智能櫃枱設(shè)備均配有服務(wù)專員，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供現(xiàn)場指導(dǎo)。

    產(chǎn)品體系構(gòu)建「銀髮+金融」生態(tài)場景

    立足自身金融服務(wù)優(yōu)勢，中國銀行為老年客戶量身定製「歲悅長情」個人養(yǎng)老服務(wù)品牌，構(gòu)建「銀髮+金融」生態(tài)場景，打造「中銀長情卡」、大額存單、養(yǎng)老理財產(chǎn)品、養(yǎng)老年金保險、家族信託五大王牌金融產(chǎn)品。根據(jù)銀髮人群使用習(xí)慣，在中國銀行手機銀行APP上專屬構(gòu)建了集「財富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)、銀髮地圖、養(yǎng)老資訊、養(yǎng)老一賬通」等多項功能一體的銀髮專區(qū)，字體放大易讀、功能清晰易懂、收益直觀可見。

    廣州中行以提升服務(wù)溫度為依託，重點關(guān)注老年人等特殊客群服務(wù)質(zhì)量，從諮詢引導(dǎo)、櫃面服務(wù)、人文關(guān)懷、投訴處理等方面，進一步細(xì)化服務(wù)提供顆粒度，用實際行動為老年客戶提供「一站式」暖心金融服務(wù)。

    中國銀行廣州分行堅持以人民為中心的服務(wù)宗旨，繼續(xù)從「心」出發(fā)，持續(xù)加強對老年人等特殊客戶金融服務(wù)需求的關(guān)注，圍繞老年客戶日常生活涉及的服務(wù)場景，不斷優(yōu)化設(shè)置配置與服務(wù)流程，把為老年客戶辦實事、解難題的各項舉措落實到實處。（記者 黃裕勇）