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    金融市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，金融產(chǎn)品與服務(wù)愈發(fā)多樣。作為金融行業(yè)重要一環(huán)，銀行有責(zé)任提供專業(yè)、安全、便捷的金融服務(wù)，促進(jìn)廣大人民群眾金融素養(yǎng)提升。中國(guó)建設(shè)銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱「深圳建行」）積極響應(yīng)大眾需求，多措並舉守護(hù)群眾錢袋子，建立金融知識(shí)教育宣傳長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    多措並舉護(hù)權(quán)益  守住廣大人民群眾錢袋子

    深圳建行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過(guò)建立集事前防範(fàn)、事中監(jiān)控、事後處置為一體的全流程安全與風(fēng)險(xiǎn)管控體系，全面強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)一線處置客戶遭遇詐騙事件的處置能力並依託大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)數(shù)碼化手段，搭建風(fēng)險(xiǎn)事件攔截成功率達(dá)95.82%的智能「風(fēng)控大腦」模型，有效地保護(hù)了客戶賬戶資金安全。

    某日，客戶肖女士神色緊張地來(lái)到深圳建行網(wǎng)點(diǎn)，向當(dāng)值大堂經(jīng)理訴說(shuō)自己於前一日接到疑似電信詐騙電話，對(duì)方通過(guò)郵件遺失退款操作方式誘使她在釣魚網(wǎng)站輸入了銀行卡號(hào)、證件號(hào)碼等個(gè)人信息。深圳建行迅速響應(yīng)，及時(shí)止付肖女士已泄露的賬戶，並通過(guò)一系列操作讓犯罪分子「鎩羽而歸」，成功守護(hù)了肖女士20餘萬(wàn)元的「血汗錢」。

    這只是深圳建行成功守護(hù)客戶「錢袋子」的一個(gè)成功案例。近年來(lái)，深圳建行全面發(fā)力，守護(hù)廣大人民群眾財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)同建設(shè)銀行總行累計(jì)攔截欺詐風(fēng)險(xiǎn)57萬(wàn)件，協(xié)同公安機(jī)關(guān)處理關(guān)閉釣魚網(wǎng)站16萬(wàn)個(gè)。系列舉措為廣大群眾資金安全提供了有力保障，與社會(huì)一道為建設(shè)更加安全的金融環(huán)境做出了貢獻(xiàn)。

    多元化金融教育  提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

    深圳建行採(cǎi)取多元化策略，將金融教育與文化、體育和民生等領(lǐng)域相結(jié)合，探索創(chuàng)新的「消保+」模式。通過(guò)金融知識(shí)教育宣傳與娛樂(lè)、體育、民生等領(lǐng)域相結(jié)合，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容創(chuàng)新的宣教活動(dòng)。

    深圳建行「消保小喇叭」教育宣傳品牌通過(guò)發(fā)佈金融宣教短視頻和長(zhǎng)圖文內(nèi)容，吸引了超過(guò)12萬(wàn)粉絲。與深圳銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)「金融明白人」品牌合作，首創(chuàng)整合居民金融素養(yǎng)提升、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投資者教育及反賭反詐四大核心主題，打造內(nèi)容豐富、主題鮮明的金融消費(fèi)者教育宣傳基地，為不同客群量身定製宣教方案，滿足他們的核心金融知識(shí)需求。

    在提升居民金融素養(yǎng)方面，通過(guò)「請(qǐng)進(jìn)來(lái)」策略，依託深圳建行百餘家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮銀行物理網(wǎng)點(diǎn)金融知識(shí)教育宣傳「主陣地」作用，開(kāi)展豐富多彩的廳堂金融知識(shí)微沙龍活動(dòng)。同時(shí)，深圳建行積極開(kāi)展「金融知識(shí)進(jìn)百村」活動(dòng)，將金融知識(shí)帶入城中村，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣講、金融諮詢等形式，為居民提供全面的金融知識(shí)普及教育。

    提升服務(wù)質(zhì)量  打造多元化金融服務(wù)新標(biāo)桿

    為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，深圳建行實(shí)施了「網(wǎng)點(diǎn)靚化工程」和「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21天固化」活動(dòng)，顯著提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組建了多語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供五種基礎(chǔ)語(yǔ)種的交流服務(wù)，定期為員工提供手語(yǔ)等特殊技能培訓(xùn)，展現(xiàn)了對(duì)包容性和多元化服務(wù)的堅(jiān)定承諾。

    深圳建行的這些舉措不僅增強(qiáng)了服務(wù)能力，也鞏固了其在金融行業(yè)中的領(lǐng)先地位。通過(guò)綜合性的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，深圳建行正努力為客戶提供更加專業(yè)、便捷、溫馨的金融服務(wù)，滿足市場(chǎng)需求和客戶期望，推動(dòng)金融市場(chǎng)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

    在這個(gè)快速變化的金融時(shí)代，深圳建行以其創(chuàng)新的金融宣教模式和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求，樹(shù)立了行業(yè)新標(biāo)桿。通過(guò)一系列精心策劃的活動(dòng)和服務(wù)改進(jìn)，不僅提升了消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，也展現(xiàn)了其對(duì)客戶體驗(yàn)的深刻理解和持續(xù)改進(jìn)的承諾。隨著這些措施的深入實(shí)施，深圳建行將繼續(xù)在金融教育和服務(wù)質(zhì)量提升的道路上穩(wěn)步前行，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更加豐富、安全、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，共同推動(dòng)金融行業(yè)的繁榮發(fā)展。（吳志雄）