每月第二個周日，哈爾濱香坊區(qū)各社區(qū)都會開展一場特殊的政務(wù)服務(wù)活動。在社區(qū)廣場或活動中心，居民與職能部門工作人員圍坐一起，現(xiàn)場諮詢政策、反映訴求。能夠立即解決的問題當場辦理，需要協(xié)調(diào)的承諾辦理時限。今年以來，這樣的活動已累計登記群眾訴求2366件，辦結(jié)率達到100%，實現(xiàn)了從「接訴即辦」到「未訴先辦」的治理模式創(chuàng)新。
在黎明街道幸福里社區(qū)，居民李阿姨深切感受到這種變化。家0裏暖氣溫度不足，她本打算撥打政務(wù)服務(wù)熱線，卻在政務(wù)服務(wù)進社區(qū)活動中直接向供熱部門工作人員反映了問題?！脯F(xiàn)場登記，承諾兩天內(nèi)上門解決，這樣的效率讓人安心?！?/p>
香坊區(qū)幸福里社區(qū)黨組織書記兼居委會主任劉露露介紹，社區(qū)建立了「三色臺賬」管理機制：綠色臺賬記錄當日可辦結(jié)事項，黃色臺賬為兩日內(nèi)可辦理事項，紅色臺賬則為需協(xié)調(diào)解決的複雜問題。這一分類管理方法，確保了每項訴求都能得到及時響應和妥善處理。
84歲的張桂英老人更是親身感受到了這份溫暖。因眼疾需要辦理殘疾證，但不懂辦理流程。社區(qū)工作者了解後，不僅詳細講解政策，還陪同辦理手續(xù)，最終將證件送到老人家中?！杆麄兙拖窦胰艘粯淤N心?！估先烁袆拥卣f。
香坊區(qū)的創(chuàng)新實踐不僅停留在社區(qū)層面。全區(qū)構(gòu)建了「區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)」三級聯(lián)動治理體系，推行區(qū)級領(lǐng)導包聯(lián)社區(qū)、下沉網(wǎng)格機制。在民生街道的活動現(xiàn)場，區(qū)領(lǐng)導與居民代表圍坐交流，對清冰雪、供暖、物業(yè)管理等重點難點問題現(xiàn)場研商、集中督辦。截至目前，區(qū)級領(lǐng)導已參加活動112場，協(xié)調(diào)解決群眾訴求416件。
更值得關(guān)注的是「月度數(shù)據(jù)畫像」制度的引入。通過對高頻訴求進行大數(shù)據(jù)分析，政府部門能夠提前研判民生需求，變被動應對為主動服務(wù)。針對涉及多部門的複雜問題，香坊區(qū)還組建了「民生服務(wù)聯(lián)合體」，開展跨部門協(xié)同聯(lián)辦，使問題解決時限平均壓縮50%。
從「接訴即辦」到「未訴先辦」，香坊區(qū)的探索實踐展現(xiàn)了一種治理理念的轉(zhuǎn)變：將服務(wù)窗口前移，把問題解決在基層，讓溫暖傳遞在一線。當社區(qū)工作者用「鐵腳板」走進每家每戶，當區(qū)級領(lǐng)導在社區(qū)一線傾聽民聲，治理便不再是抽象的概念，而成為具體可感的溫度。
這種溫度，體現(xiàn)在2366件訴求的100%辦結(jié)中，體現(xiàn)在84歲老人收到的殘疾證里，體現(xiàn)在居民家中逐漸溫暖的暖氣上。
香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)進社區(qū)的實踐表明，當治理真正紮根基層、貼近百姓，就能在服務(wù)中凝聚人心，在解決問題中贏得信任，為推進黨建引領(lǐng)基層社會治理提供了可複製、可推廣的實踐經(jīng)驗。（記者 張曉磊 通訊員 王麗 中共哈爾濱市委社會工作部）
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