把民意訴求作為第一信號，把群眾滿意率作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把解決問題的質(zhì)量效率作為第一要求，把矛盾糾紛化解在當(dāng)?shù)刈鳛榈谝蝗蝿?wù)……阜新市積極探索，大膽實(shí)踐，將「阜政通」模式作為推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，通過構(gòu)建「線上訴求一平臺，線下問需一張網(wǎng)、現(xiàn)場服務(wù)一中心」一體化服務(wù)模式，傾聽百姓聲音，了解社情民意，解決急難愁盼，高效化解矛盾。
如今，「阜政通」運(yùn)行已有一年半的時間，有效發(fā)揮了社會治理基礎(chǔ)性、牽動性、保障性作用。通過嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，首接首辦、即問即辦、限期辦結(jié)，「讓我來辦成為一種意識、讓快速辦成為一種習(xí)慣、讓辦得好成為一種必然」。下一步，阜新將全力推進(jìn)「阜政通」模式市域社會治理工作，持續(xù)強(qiáng)化品牌優(yōu)勢，做大做強(qiáng)「阜政通」，堅(jiān)持和發(fā)展新時代「楓橋經(jīng)驗(yàn)」。
線上「一平臺」 吸納百姓訴求「一網(wǎng)通」
打開手機(jī)微信，進(jìn)入「阜政通」小程序，可以看到這樣一段話：「您好！這裏是『阜政通』辦事平臺。您的事就是我的事，有事您儘管講，我將盡責(zé)儘快為您辦理好、服務(wù)好?！?/p>
這段話的下面，分別是阜新蒙古族自治縣、彰武縣、海州區(qū)、細(xì)河區(qū)、太平區(qū)、新邱區(qū)、清河門區(qū)7個縣區(qū)的入口。群眾要和哪個縣區(qū)的負(fù)責(zé)人「對話」，可直接點(diǎn)擊該縣區(qū)的名字，進(jìn)入反映問題平臺，留下聯(lián)繫方式，描述有關(guān)問題和訴求，提交即可。
之後，訴求信息將通過「阜政通」平臺工作人員之手，根據(jù)訴求內(nèi)容，被分撥到相關(guān)部門。
據(jù)介紹，海州區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心阜政通平臺工作人員厚貴鑫，就是專門從事百姓訴求分撥工作的一員?！溉ツ?月份入職『阜政通』平臺，每天的工作就是對百姓訴求及時進(jìn)行流轉(zhuǎn)。」目的是幫助百姓解決問題的第一關(guān)，需要充分了解百姓的訴求內(nèi)容，並精準(zhǔn)對接到相應(yīng)的職能部門，才能確保訴求內(nèi)容實(shí)現(xiàn)高效處理，減少百姓的等待時間。
不僅有微信小程序，這個線上平臺，實(shí)際上是多條「線」連接群眾，共同工作。微信、電話、網(wǎng)格員代訴、12345等渠道，都可收集百姓所要反映的問題，方便不同年齡、不同習(xí)慣的訴求人。
建好平臺，更要用好平臺。為了讓更多群眾知曉「阜政通」的職能，阜新市不斷拓展「阜政通」宣傳途徑、持續(xù)提升群眾知曉率。通過利用市信訪局微信公眾號刊發(fā)縣區(qū)、市（中省）直單位解決群眾訴求的典型案例，每月2次、連續(xù)3個月向全市158萬手機(jī)用戶推送「阜政通」相關(guān)信息，以點(diǎn)帶面提高影響力。通過發(fā)一封信，讓「阜政通」找百姓。
「從我們每天接到訴求件的數(shù)量就可以看出，知道『阜政通』的人越來越多了。」厚貴鑫說，以海州區(qū)為例，在阜政通開通之初，每天接到的訴求件大概10件。現(xiàn)在每天訴求件可達(dá)到百件，充分說明了這個平臺在吸納百姓訴求方面的能力在提升。
線下「一張網(wǎng)」 「鐵腳板」將問題解決在萌芽
線上「一平臺」，可以說是吸納百姓訴求的「主力軍」；而線下「一張網(wǎng)」，則是線上「一平臺」的有益補(bǔ)充，兼具吸納百姓訴求和消除問題萌芽的雙重職責(zé)。
線下「一張網(wǎng)」，是將城市基層劃分為街道、社區(qū)、小區(qū)、樓棟四級網(wǎng)格，將農(nóng)村基層劃分鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村、屯（組）三級網(wǎng)格。堅(jiān)持「基層吹哨、部門報(bào)到」原則，自下而上主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成網(wǎng)格閉環(huán)，其核心是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)事務(wù)分級就地發(fā)現(xiàn)和解決。
目前，阜新市以縣區(qū)為單位統(tǒng)一明確網(wǎng)格員公示牌的規(guī)格、樣式和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，並在社區(qū)小區(qū)醒目位置將網(wǎng)格員及樓棟長的姓名、照片、聯(lián)繫電話、工作職責(zé)、監(jiān)督電話等基本信息進(jìn)行公示，群眾遇到困難知道找誰來解決。
同時，發(fā)揮幫辦代辦服務(wù)功能。激勵網(wǎng)格員走街串戶，開展「敲門行動」，積極尋找、收集匯總問題線索，能獨(dú)立解決的立即解決，自身難以解決的及時上報(bào)「阜政通」平臺推動解決。
以新邱區(qū)為例，建立了創(chuàng)城隨手拍工作群，很好地發(fā)揮了線下網(wǎng)格員的作用。據(jù)介紹，該工作群共有400多人，區(qū)里主要領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)工作人員、全區(qū)住宅小區(qū)的樓長及網(wǎng)格員都在其中，大家一起在「雲(yún)端」，關(guān)注轄區(qū)內(nèi)民生熱點(diǎn)。
「網(wǎng)格員甩開『鐵腳板』，用自身長年積累的生活經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)，隨時走隨時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題隱患，將小問題消滅在萌芽。解決不了的問題，發(fā)到群里，相關(guān)部門認(rèn)領(lǐng)，並給出反饋結(jié)果。」新邱區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心主任王嵐說。
現(xiàn)場「一中心」 兜底施治「疑難雜癥」
小事兒不出網(wǎng)格，就地化解。而那些問題並不單一的「疑難雜癥」，可放心交給現(xiàn)場「一中心」來解決。
「一中心」即市級成立市域社會治理綜合服務(wù)中心，各縣區(qū)成立縣區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心，並實(shí)體化運(yùn)行。這個中心，是解決百姓訴求問題的核心所在。
現(xiàn)場服務(wù)「一中心」設(shè)在市、縣（區(qū)）兩級，採取「1+7」 模式運(yùn)行，即以市級服務(wù)中心為核心樞紐，輻射帶動7個縣區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心工作，統(tǒng)籌推進(jìn)市域社會治理工作走深走實(shí)。
首先是整合現(xiàn)場中心功能、實(shí)現(xiàn)「小中心」發(fā)揮「大作用」。現(xiàn)場中心將訴訟服務(wù)中心、人民調(diào)解中心、信訪接待中心、行政調(diào)解中心進(jìn)行功能整合，規(guī)範(fàn)管理，統(tǒng)一運(yùn)行，實(shí)行一窗受理、分流交辦，為全市群眾提供信訪接待、矛盾調(diào)解、法律援助、案件受理、審判執(zhí)行等綜合性服務(wù)。
「目前已有18家單位入駐我們中心，有群眾來到現(xiàn)場尋求幫助，我們先進(jìn)行分流，了解其相關(guān)訴求，並請相關(guān)部門工作人員馬上到現(xiàn)場，著手解決問題。」王嵐說，即使是那些不知道該找哪個部門來解決的問題，平臺也進(jìn)行兜底，以快速解決百姓需求為準(zhǔn)則。
「今年3月份，平臺接到群眾投訴，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有電線桿嚴(yán)重傾斜，威脅過往行人及車輛安全。」王嵐回憶，區(qū)住建局、創(chuàng)城辦等部門共同趕赴現(xiàn)場分析研判，指定區(qū)住建局立即出動吊車、鏟車、施工人員進(jìn)行緊急施工，僅用2小時就妥善解決了群眾訴求。這個電線桿是沒有產(chǎn)權(quán)單位的，是「阜政通」平臺進(jìn)行了「兜底」，將隱患排除。
與此同時，推進(jìn)訴源訪源共治、構(gòu)建大調(diào)解格局?，F(xiàn)場中心採取訴源與訪源治理相結(jié)合的方式，人民法院、司法行政部門、信訪接待、公安機(jī)關(guān)、勞動爭議仲裁委員會等職能部門進(jìn)駐現(xiàn)場中心辦公。堅(jiān)持「調(diào)解優(yōu)先、應(yīng)調(diào)盡調(diào)」原則，形成集約高效、多元解紛、交融互動的大調(diào)解工作格局。
在阜新縣社會治理綜合服務(wù)中心，已經(jīng)69歲的榮慶蘭退休後發(fā)揮餘熱，憑藉豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和閱歷，進(jìn)行婚姻家事方面的調(diào)解，年初至今已成功調(diào)解了100餘件。
「兩首一督」發(fā)力 從「要我干」到「我要干」
阜政通模式之所以收效明顯，離不開首席辦事員機(jī)制、首問負(fù)責(zé)制以及全程跟蹤督辦這「兩首一督」作支撐。
首席辦事員，由市委書記、各縣（區(qū)）委書記擔(dān)任，並向社會進(jìn)行公佈，疑難、重點(diǎn)問題均由首席辦事員轉(zhuǎn)辦落辦，確保群眾反映事項(xiàng)「事事有回音、件件有落實(shí)」，有效提高工作質(zhì)效。
首問負(fù)責(zé)制，要求受理訴求的單位和人員是首問責(zé)任主體。「首問責(zé)任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)範(fàn)圍內(nèi)的事，都要負(fù)責(zé)到底，給群眾一個滿意的答覆?！垢沸驴h信訪網(wǎng)絡(luò)投訴受理中心主任齊蘇說。對於群眾訴求，採取「1+1+7」模式（1天交辦、1天受理、7天辦結(jié)）受理辦理，讓快速辦、辦得好、書記辦成為常態(tài)。
全程跟蹤督辦，指建立擬辦、催辦、督辦、移交、歸檔等督查督辦工作流程，通過下發(fā)催辦單、督辦單、現(xiàn)場調(diào)研、明察暗訪等形式，常態(tài)化開展現(xiàn)場督查、聯(lián)合督查、專項(xiàng)督查、線上督查等，將督查督辦結(jié)果作為年度考核重要依據(jù)，並對涉及不辦、推辦、慢辦、亂辦等違反工作紀(jì)律規(guī)定的人員和單位，給予提醒、約談、移送紀(jì)委問責(zé)，倒逼黨員幹部及時有效處理群眾訴求。
下一步，阜政通將繼續(xù)發(fā)揮好首席辦事員作用。突出「快速流轉(zhuǎn)、快速處置、解決徹底、群眾滿意、問責(zé)跟進(jìn)」工作特點(diǎn)。把好審核結(jié)案關(guān)口，嚴(yán)格執(zhí)行「拒不接單的不放過、解決不迅速的不放過、群眾不滿意的不放過」工作要求，堅(jiān)決杜絕「推脫繞」現(xiàn)象發(fā)生。（王藝橋）
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